Styczeń 2007

Certyfikacja HOLICON Sp. z o.o. – Poznań – Audytorzy Underwriters Laboratories Inc. pozytywnie ocenili System Zarządzania Jakością w poznańskiej firmie telemarketingowej Holicon Sp. z o.o. W wyniku tego, została wydana rekomendacja o przyznaniu certyfikatu na zgodność systemu z normą EN-ISO 9001:2000. Sam audit certyfikujący, przeprowadzony pod koniec stycznia 2007r, a także poprzedzające go wielomiesięczne prace wdrożeniowe, nadzorowane przez Centrum Doradztwa Jakościowego z Poznania, z racji chociażby specyfiki działań certyfikowanego podmiotu, uważać można za wykładnię zmian, jakie w ostatnich latach nastąpiły w dziedzinie jakości i zarządzania jakością. O ile bowiem klasyczna interpretacja wymagań normy EN-ISO 9001:2000 traktuje procesy komunikacji z klientem jako jedne z wielu ważnych elementów kosztowych systemu, o tyle w nowoczesnej działalności telemarketingowej przepływ informacji do i od stron zainteresowanych jest działaniem tworzącym wartość dodaną. Stało się to możliwe przede wszystkim dzięki rozwojowi i upowszechnieniu technicznych środków komunikacji, poczynając od telefonu a kończąc na rozbudowanej elektronice i jej oprogramowaniu – nie sposób bowiem mówić o „ostatnim słowie” techniki i technologii informacyjnej.
Prowadzone przez CDJ prace wdrożeniowe obejmowały przede wszystkim szkolenia. Były to szkolenia tzw. podstawowe oraz bardziej specjalistyczne szkolenia dla kandydatów na auditorów wewnętrznych. Odrębne szkolenia, o bardziej roboczym charakterze, poświęcone były polityce jakości i celom jakościowym oraz mierzeniu skuteczności każdego ze zidentyfikowanych procesów.
Opracowana wstępna wersja dokumentacji systemowej posłużyła jako odnośne kryterium oceny dla przeprowadzenia przeglądu wszystkich stosowanych dotychczas instrukcji i zapisów, co w ostatecznym efekcie pozwoliło uznać szereg spośród istniejących dokumentów za zapisy jakości wymagane przez normę, a równocześnie wiele z funkcjonujących dotychczas instrukcje zyskało „rangę” dokumentów skutecznie uzupełniających podstawową dokumentację systemową (procedury, księga jakości). Efektem tych prac stało się wprowadzenie do stosowania wersji 01 dokumentacji systemowej z jednoczesnym objęciem nadzorem  całości dokumentacji funkcjonującej w organizacji, w tym również dokumentów niezbędnych do zapewnienia skutecznego planowania, przebiegu i monitorowania procesów realizowanych przez organizację – procesów warunkujących spełnienie misji organizacji, jej polityki jakości i jej celów jakościowych.
Wprowadzenie dokumentacji systemowej, stymulującej spełnianie poszczególnych wymagań normatywnych w każdym z realizowanych procesów, pozwoliło na zaplanowanie i przeprowadzenie pierwszych auditów wewnętrznych, identyfikację pierwszych niezgodności i spostrzeżeń oraz przeprowadzenie pierwszych  działań doskonalących: korygujących i zapobiegawczych.
Wyniki auditów wewnętrznych, wyniki działań doskonalących, wyniki pomiaru procesów i tp stały się podstawą  dla przeprowadzenia pierwszego przeglądu zarządzania, którego efektem było m.in.  określenie zakresu dalszych działań na rzecz doskonalenia systemu zarządzania jakością. Równocześnie w wyniku przeprowadzonego przeglądu zarządzania kierownictwo uznało, iż firma gotowa jest do auditu certyfikującego.
Cechą charakterystyczną wdrażania systemu zarządzania jakością w telemarketingu jest to, że procesy dotychczas traktowane jako elementy cyklu Deminga, takie jak: udzielanie informacji o wyrobie, rozmowy ofertowe oraz zbieranie informacji zwrotnych od klienta, stają się każde z osobna pełną treścią kolejnego odrębnego cyklu. Tym samym poszczególne usługi, spełniające role informacyjnych pomostów łączących klienta z konkretną organizacją i organizację z konkretnym klientem, podlegają nieuchronnie stałemu planowaniu, realizowaniu, monitorowaniu i doskonaleniu.
W konkretnym przypadku Holicon Sp. z o.o.  charakterystyczne było to, że praktycznie od zawsze sprawnie funkcjonowały procesy i dokumenty dotyczące:
- przekazywania zleceniodawcy informacji dotyczących świadczonych usług,
- zasad, warunków itp. dotyczących realizacji zamówienia i
- zadowolenia zleceniodawcy z usług wykonywanych w jego imieniu oraz wszelkich jego uwag dotyczących realizacji zamówienia łącznie z reklamacjami.
Są to, jak łatwo zauważyć, te elementy z „pierwotnego” cyklu Deminga,  do których realizacji w imieniu zleceniodawcy zobowiązuje się firma telemarketingowa.
Inną charakterystyczną cechą systemu zarządzania jakością, wdrożonego w Holicon Sp. z o.o.   jest niebywała dbałość o kompetencje konsultantów call center – jest przecież rzeczą niezmiernie ważną jak prowadzona będzie rozmowa z klientem i jaki głos usłyszy on w swojej słuchawce telefonicznej. Dlatego znaczna część auditu certyfikującego została przez auditorów Underwriters Laboratories Inc. poświęcona kwestiom zarządzania personelem, łącznie ze współudziałem auditorów w rozmowach kwalifikacyjnych.
Telemarketing, zarówno wychodzący i przychodzący, aktywny i reaktywny, wewnętrzny i  zewnętrzny czy instytucjonalny i indywidualny, to nie do końca jeszcze docenione narzędzie marketingu bezpośredniego.
Jest oczywiste, że organizacja realizująca rocznie pięć czy nawet dziesięć konkretnych zamówień, zleceń lub projektów, wszelkie rozmowy, ustalenia czy negocjacje z klientami prowadzić będzie w sposób bezpośredni, włączając w to spotkania prezesów.
Kiedy jednak, chociażby dla wyprzedzenia konkurencji  trzeba w bardzo krótkim czasie przekazać ofertę konkretnym kilkuset klientom, wówczas (i w każdym podobnym przypadku) najlepiej dokona tego telemarketing.
A to, że wymogi normy EN-ISO 9001:2000 zaczyna dziś spełniać kolejny call center, contact center czy inny BOK, to tylko i wyłącznie korzyść dla klientów.
Klientem jest przecież każdy z nas. Co więcej: każdy z nas lubi kupować, choć z zasady nie lubimy, gdy ktoś usiłuje nam coś sprzedać.
No ... chyba że jest to poznański Holicon Sp. z o.o. – doświadczona firma telemarketingowa doskonaląca ciągle swój systemem zarządzania jakością, potwierdzony przez auditorów Underwriters Laboratories Inc